Deutsche Online Shops

An zehnter Stelle steht der Online-Shop des Billiganbieters Lidl. Der Shop verzeichnete im ersten Vierteljahr 2017 rund 39,5 Mio. Seitenaufrufe.

Kundenbetreuung von deutschen Online-Shops - Eine sehr individuelle Irrfahrt

Da der Kundendienst in Deutschland immer wieder denunziert wird und ich selbst schon ein oder zwei Überraschungen in der Kundenbetreuung erlebt habe, fragte ich mich: "Müssen wir uns wirklich mit diesem Missbrauch auseinandersetzen oder gibt es da draussen wirklich Best Practices? "Mit großer Zuversicht im Herz und Mut zum Entdecken begab ich mich auf die Suche nach einer oder zwei Perlen durch die rauhe Welt des Kundenservices in Deutschland.

Das Reiseziel lautet: Ich habe die zehn umsatzstärksten Online-Shops der Textil- und Bekleidungsbranche als Prüffeld festgelegt. Um eine bessere Verständlichkeit zwischen den Firmen zu gewährleisten, habe ich die selben Fragestellungen beantwortet und ein vergleichbares Kostüm aus Jacke, Shirt, Gürtel und Hose mitbestellt. Damit es für die Online-Anbieter nicht allzu einfach wird, habe ich mich entschlossen, sie auf 3 Stufen zu erproben.

Ich habe in dieser Email die Servicequalität getestet, indem ich sie zum einen mit üblichen und zum anderen mit weniger komfortablen Fragestellungen konfrontiert habe. Das waren die klassischen Fragestellungen zu den von mir gewünschten Artikeln, aber ich bin mir immer noch nicht sicher, ob ich die passende Grösse auswähle.

Innerhalb von fünf Tagen antworteten sie mit einer kompletten Antwort auf alle Anfragen. Sie befassten sich insbesondere auch mit den Themen der eingesetzten Substanzen und der Länder, in denen ihre Waren hergestellt werden. Die Lieferantin gab Auskunft über den Öko-Tex Standard 100 und dessen strikte Erfüllung und wies darauf hin, dass die Endklärung des besonders geforderten Stoffs noch von der Fachstelle geklärt werden müsse.

Eine persönliche und offene Herangehensweise, bei der man ein wirkliches Kundeninteresse und gleichzeitig eine transparente Pressearbeit hatte. Deshalb erreicht der Provider die Gesamtpunktzahl auf der Stufe des Schriftkontaktes und kann als wahre Bestpractice bezeichnet werden. Sehr positiv überrascht war auch die Aufforderung zu einem Telefonat mit Brands4Friends, in dem das eigene Business-Modell im Detail vorgestellt wird.

Weniger erfreulich waren aber auch die Erfahrungen, dass einige meine Bitte völlig ignoriert haben und andere mich nur an ihren Online-Berater überwiesen und mir ihre Hilflosigkeit über meine Frage mitgeteilt haben. Als ein denkwürdiges Beispiel, das sicherlich etwas elegantere Lösungen bieten könnte, war es, mir als Kunden zu sagen, dass Sie als Lieferant keine Vorstellung davon haben, woher die Produkte kommen und wie sie produziert werden, da die Waren von Mittelsmännern gekauft werden.

Ja, Sie müssen dies als Kunden bei dem einen oder anderen Provider akzeptieren. Nach der Beantwortung meiner Anfragen ging ich zum nÃ??chsten Arbeitsschritt und bestellte das selbe Kleid bei jedem Anbieter: So nahm beispielsweise einer der Lieferanten die Zusammenstellung der Waren in der Schachtel nicht sehr ernst.

Abgesehen von einem Voucher und einer kleinen Informationsbroschüre über die Qualitäten von Walbusch, gab es einen persönlichen Brief von Miteigentümer Christian Busch, der zwar von der Maschine erschaffen wurde, aber trotzdem ein ganz spezielles Feeling auslöste. Hoffentlich konnte ich Ihnen etwas von dem großartigen Feeling geben, das ich beim Entpacken der Walbusch-Lieferung erlebt habe - einfach durch die Auswahl der Verpackungen und der Präsentation.

Diese Momentaufnahme soll dem Auftraggeber vermitteln: "Ich habe hier etwas ganz Spezielles, ich bin etwas ganz speziell. Inzwischen hatte ich aber auch mehr als zehn Päckchen mit dem selben Kostüm vor mir. Deshalb habe ich mich entschlossen, den Kundendienst bei Rückfragen und Beschwerden per Telefon zu erreichen.

Weil ich auch hier allen Providern die gleichen Möglichkeiten anbieten wollte, hatte ich ein paar Anfragen aufbereitet. Als erstes fiel mir die Verfügbarkeit und die Kosten der verschiedenen Provider auf. Für mich als normalen Bürger, der eine reguläre Tätigkeit ausübt, ist es logisch, wenn das Werk auch vor und nach meiner Dienstzeit ansprechbar ist.

Sie sollten keine zweite finanzielle Säule für das Untenehmen sein. Eine Vielzahl von Anbietern setzen auf eine Softwarelösung, die zunächst einmal vorgefiltert und den hektischen Anforderungen gerecht wird. Manche Provider hielten die Filtration jedoch für zu gut. Etwas nervös kam mir Asterix in den Sinn und ich hatte das Gefühl, er suchte den Pass A38 Auch andere Provider, die keine Programme benutzten, waren enttäuscht.

Mir wurde an dieser Stelle deutlich, warum so viele Firmen auf eine technologische Antwort aus sind. Nachdem man endlich einen Kundenmitarbeiter gefunden hat, muss man feststellen, dass die Bereitschaft zu helfen und das Commitment der Mitarbeitenden sehr gut war. Mit der angeblich fehlerhaften Jeanshose hat sich der Angestellte tief entschuldigt, dass dies nicht geschehen sollte und betont, wie viel Bedeutung der Produktqualität beigemessen wird.

"Die große Kraft von Limango bestand jedoch darin, dass ich mich als Kunde verständlich und geschätzt vorfand. Ich war sehr begeistert von diesem Provider. Die ganze Spannung, die sich über den Online-Shop, den E-Mail-Verkehr und den Empfang des schönen Pakets aufgebaut hat, hat zu einer großen Erwartungshaltung geführt.

Grundsätzlich war es ein guter, freundlicher und hingebungsvoller Kundendienst, der, wie die meisten anderen Provider, keine Kritikpunkte hinterließ. Das war ein Durchbruch zum Rest der Erfahrung mit dem Betrieb und ist mir mit einem schlechten Nachgeschmack in guter Erinnerung geblieben. Zur Verbesserung Ihrer schriftlichen Kundenbetreuung ist es nicht nur notwendig, die Anfragen in angemessener Zeit zu bearbeiten, sondern auch der Schreibqualität und dem Schreibstil besondere Aufmerksamkeit zu schenken.

Begnügen Sie sich nicht mit einer simplen Antwort, sondern überrasche Ihre Kundinnen und Kunden mit detaillierten Angaben, die sie vielleicht nicht erwartet haben. Ob es darum geht, die Erwartung des Konsumenten zu erhöhen, die Ware warm zu packen oder mit Verständnis und Hilfsbereitschaft auf den Konsumenten zuzugehen. Mir selbst muss ich gestehen, dass der Umgang mit dem C&A-Kundenservice meine Einstellung zum Betrieb grundsätzlich günstig beeinflusste.

Sie können sich nichts Schöneres für Ihre Gäste erhoffen? Wie gehen Sie als Shopbetreiber mit dem Kundenservicethema um?